一、運維概況
我司目前的運維項目分為車站、地鐵、隧道、管廊，車站運維包括旅服、票務、引導、廣播、求助、報警、監(jiān)控、安全、辦公、UPS、安檢等系統(tǒng)。運維車站項目包括：南京站、宿淮線、合肥南站、廈門站、福州站、湖北武漢城際（25個站）、沈陽地鐵2號線等，運維車站超過90個，根據(jù)目前中標情況，預計到2015年底會超過140個。
為規(guī)范我司的管理維護工作，確保系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定運行，結(jié)合業(yè)主要求，特制定本服務方案。
二、維修保養(yǎng)的具體實施方案
維護保養(yǎng)工作一般包括例行巡視維護、響應支持、優(yōu)化改進、調(diào)研評估四個部分。
1 維保通用要求
例行巡視維護是指定時對各機房、中控室、配電間，以及前端設備的運行情況、技術(shù)狀態(tài)、安全動態(tài)等進行巡視、檢查，對設備的表面衛(wèi)生和運行環(huán)境等進行清理、保潔；對站臺、出站口等場所設備進行巡視，保證系統(tǒng)及其設備安全、穩(wěn)定、可靠運行，備用設備處于良好待用狀態(tài)。
項目部對系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)進行定期巡檢，駐站運維人員除正常維護工作以外，現(xiàn)場工程師還將進行每天不少于二次的全面系統(tǒng)、設備的巡檢工作（第一次巡檢9：30，第二次巡檢14:30（巡檢時間可視現(xiàn)場具體情況進行調(diào)整），并且在事后以報告的方式將巡檢結(jié)果記錄并定期向客戶匯報。流程如下表:
巡檢完畢后，由巡檢人員填寫《系統(tǒng)巡查記錄》《機房巡檢記錄》，記錄文檔放文件盒統(tǒng)一交業(yè)主單位對口部門保管。例行巡視工作由我司負責，若招標單位有特別要求，我們可以根據(jù)招標單位的要求實行。
日常巡查過程中，若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行異常時，除記錄在冊外，應及時報告對口管理部門，按要求調(diào)整系統(tǒng)或設備運行狀態(tài)，必要時做相應處理。維保人員定期對系統(tǒng)運行日志、網(wǎng)絡監(jiān)控記錄和巡視維護記錄等進行分析，發(fā)現(xiàn)隱性或明顯故障，應立即查明原因，及時處理。
運維項目經(jīng)理對每周發(fā)生的故障、問題進行匯總，填寫《XX運維項目部周報》，內(nèi)容包括：本周人員出勤、故障匯總、工作情況、需協(xié)調(diào)問題、備品備件使用情況和補充、意見建議等，以郵件的形式報公司運維中心、報業(yè)主單位。
運維項目經(jīng)理每月填寫《XX運維項目部月報》，內(nèi)容包括：人員出勤、當月工作情況匯總、突出故障原因分析、下月工作計劃安排、備品備件使用情況和補充等，以郵件的形式報公司運維中心、報業(yè)主單位。
2維修保養(yǎng)的服務目錄
首先，我公司根據(jù)服務內(nèi)容，按照ITSS要求，將項目的售后服務的內(nèi)容進行細化，指定服務目錄：
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序號 |
服務類別 |
服務對象 |
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0401 |
基礎(chǔ)環(huán)境運維服務 |
機房環(huán)境運維服務 |
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0402 |
硬件運維服務 |
網(wǎng)絡運維服務 |
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主機運維服務 |
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存儲運維服務 |
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桌面等終端運維服務 |
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設備終端運維服務 |
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0403 |
軟件運維服務 |
基礎(chǔ)軟件運維服務 |
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應用軟件運維服務 |
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0404 |
安全運維服務 |
安全加固 |
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0499 |
其他運行維護服務 |
數(shù)據(jù) |
3故障處理級別
對于不同級別的故障，將進行分級處理，等級越高，處理的時間越短，派出人員的能力也越高。對于不同級別故障的故障響應人和故障處理方案如下：
1、故障響應處理表
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故障級別 |
故障響應人 |
故障處理方案 |
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I級故障 |
公司主管領(lǐng)導 運維部負責人 技術(shù)支持負責人 運維點負責人 運維工程師 |
1. 電話支持解決；無法遠程解決，進行現(xiàn)場技術(shù)服務； 2. 公司主管領(lǐng)導現(xiàn)場指揮； 3. 安排相關(guān)部門負責人及技術(shù)骨干到場； 4. 啟用應急方案，恢復系統(tǒng)運行； 5. 技術(shù)人員查找問題并解決問題； 6. 向客戶提交問題調(diào)查報告，并提供防止再次發(fā)生同類故障的措施和辦法。 |
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II級故障 |
運維部負責人 技術(shù)支持負責人 運維點負責人 運維工程師 |
1. 電話支持解決；無法遠程解決，進行現(xiàn)場技術(shù)服務； 2. 設備故障，停運出現(xiàn)故障的相關(guān)設備，進行隔離，在維修模式下或者接入調(diào)試系統(tǒng)診斷問題； 3. 網(wǎng)絡問題，使用專用工具或者軟件進行分析診斷，找到問題，必要時候，要求生產(chǎn)商到場協(xié)助解決； 4. 向客戶提交問題調(diào)查報告，提供防止再次發(fā)生同類故障的措施和辦法。 |
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III級故障 |
運維點負責人 運維工程師 |
1. 電話支持解決；無法遠程解決，進行現(xiàn)場技術(shù)服務； 2. 停運出現(xiàn)故障的相關(guān)設備，進行隔離，在維修模式下或者接入調(diào)試系統(tǒng)診斷問題，找到問題并解決問題； 3. 向客戶提交問題調(diào)查報告，提供防止再次發(fā)生同類故障的措施和辦法。 |
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IV級故障 |
運維工程師 |
1. 電話支持解決；無法遠程解決，進行現(xiàn)場技術(shù)服務； 2. 現(xiàn)場解決問題； 3. 記錄問題原因、解決方法、時間、負責人等，供查詢使用。 |
發(fā)現(xiàn)故障后，由故障響應人要及時響應，Ⅲ級故障上報服務站，Ⅰ、Ⅱ級故障立即上報公司，服務站負責組織和監(jiān)控事故處理的過程；運維主管及時調(diào)度內(nèi)部資源；保持與客戶的溝通和聯(lián)系及密切配合；協(xié)調(diào)其他必需的外部支持。
三、故障保修現(xiàn)場處理流程
1 硬件故障處理流程圖
2 軟件故障處理流程圖
